こんにちは。
今回は、人材紹介エージェントが実際に使っている電話テクニックを語りたいと思います。電話ヒアリングは転職支援の一丁目一番地なので、とても重要です。
人材紹介業に就いている人のみならず、電話で顧客とやりとりする方全てに活かしていただける内容です！
目次⇊
人材紹介エージェントの電話テクニック
電話対応を制する者は、人材紹介を制する！
それではいきます。
① 話す前に事前情報をしっかり読み込む
相手との共通点を探しラポール形成に活かします。
例えば、出身地や今居住している地域などに共通点があれば地元ネタ。
年齢が近ければ、聞いてきた音楽や観てきたテレビ番組も共通しています。
子供の年齢が近ければ、子育ての苦労話や、あるあるネタを持ち出します。
心の距離感が一気に縮まります。
② いきなり転職の話から入らない
アイスブレイクをしっかり行うことで緊張感を解きます。
話してもいいかなあと思わせる雰囲気を作ることが、のちのち転職に至る
背景など、「実は・・・」という話を引き出せるかどうかにかかってきます。
ポイントは、今電話に出ている相手の状況を確認すること。
お仕事終わりの方の場合は、お仕事お疲れさまです！お忙しいですか？と聞いたり、
子育て中の方なら、お子さんのお迎え大丈夫ですか？などから入る事で
自然と会話が広がります。
③ 声のトーンは明るめ、フレンドリーな感じに
私自身、紹介会社へ登録し、何名かのエージェントと求職者の立場から話したことがあります。
色々なタイプの方がいます。そこで、思ったこととしては、最初の電話では、相手の緊張を解き、積極的に話そうと思わせる話し方のほうが良いということです。
初めての電話の場合、相手は緊張し、警戒しています。
転職を考えている人は、前向きな理由よりも、後ろ向きな理由を抱えている人のほうが多いので、「どこまで話そうか」と躊躇している場合があります。
その緊張、警戒を解くには、明るく、フレンドリーなトーンがベースにあるほうが
良いと思います。
④ 開かれた質問の活用、キーワードを深掘りする問いかけ
「実は・・・」という転職の核心に迫る内容を引き出すことと、ラポール形成が目的です。
開かれた質問とは、「お仕事いかがですか？」や、「転職活動はいかがですか？」など、一言では答えられない質問のことです。
相手にたくさん話させて、それをしっかり傾聴するには、ＹＥＳやＮＯで答えられる質問では会話が続かず、ぶつ切りになってしまいます。
また、「今辛くて」とか「疲れてしまって」など感情を表すワードが出た場合は、「もう少し詳しくお聴きしてもよいですか？」と深堀します。
人は、自分の話を聞いてくれる人に好感を抱くものです。
この辺はキャリアコンサルタント資格の勉強をすると必ず習う手法ですので、興味がある方は是非調べてみてください。
⑤ 要約で話をまとめ、確認しながら進める
これは、案外にできていない人が多く、強い差別化になります。
要約とは、それまでの話を一旦まとめ、相手に自分が理解している内容が間違っていないか確認する行為です。
相手にしっかりと話を聞き、理解していることが伝わるので、安心して話続けることができます。
何らかのキャリコン資格を持っている人でしたら、面談の時は要約を行っていても、
電話で行っている人は少ないような気がします。
⑥ 受電する際、相手の名前を呼んで出ます
もしもしと電話に出るのではなく 「〇〇さんこんにちは」と出ることです。
相手は、自分を一番に意識してくれていると感じ、
「特別感」を出すことができます。更なる関係性のアップにつながります 。
タイプ別の対応
① 年配で一つの会社に長く勤めている方
→とにかく褒めます。 一箇所で長く勤めていることをは素晴らしいですと、伝えます。
② 子育て中の主婦の方
→子育ての大変さに共感します。主婦はとにかく忙しいです。
お仕事との両立大変ですよね、お迎え大変ですよね、と共感することによって親近感を持ってもらえます 。
③ 自分に自信がない方
→経歴の中で達成したことや、長く続けたことを取り上げ褒めて自信をつけてもらいます 。
まとめ
人材紹介エージェントにとって、ファーストヒアリングの電話は、成約率を左右する重要なポイントです。
理想としては、他社のエージェントを利用せず、自分だけに支援をまとめてもらうことです。
そうなるためのポイントをまとめます。
・相手にたくさん話してもらう
・緊張を解いて、話したいと思う雰囲気作りに気をつける
・成約までのストーリーを頭の中に描き、次のステップを約束する
・連絡方法や連絡の取りやすい時間帯、曜日などを必ず確認する
電話は相手の顔が見えないので、相手の立場に立った想像力が大事です。
皆さんの実務にもお役立ちできると幸いです！
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