こんにちは。「キャリア応援隊長」です。
仕事は順調に見えても、たった一つのミスで一瞬にして崩れることがあります。
今回紹介するのは、転職支援の中で、情報のズレが大きなクレームへ発展した実例です。焦らないことの大切や、どんな仕事にも通じる“炎上を防ぐための本質”が詰まっています。
ぜひ最後までお読みください。
（この記事は約6分で読めます。）
【この記事から得られること】
・小さな情報ミスが、大きな信用損失に変わる瞬間を学べる
・相手の“温度感”を読み違えたとき、何が起きるかがわかる
・関係者が多い仕事ほど、どこに落とし穴が潜むか理解できる
・口頭の一言が、プロジェクト全体を揺らす危険性を知れる
・炎上を防ぐ人と、炎上させる人の“決定的な差”がつかめる
タップできる目次↓
- ①転職成功のはずが…一瞬で暗転した“予想外の大トラブル”
- ②50代・背水の陣。絶対に失敗できない再出発
- ③悔やみきれない"焦りの一報"
- ④まさかの聞き間違いが引き起こした地獄
- ⑤"低い温度感"が加速させる炎上
- ⑥変わらぬ温度感。"残念すぎる結末"
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①転職成功のはずが…一瞬で暗転した“予想外の大トラブル”
「好事魔多し」を文字通り体現する大トラブルが起きました。
私は転職エージェントとして、日々多くの方を支援しています。一番ほっとできる瞬間は、転職が決まったとき。
企業と求職者さんの両方の期待に応えられたことはもちろん、目標数字のプレッシャーも（少し）和らぐ瞬間です。
だからこそ、一度決まった転職が覆されることは、最初からうまくいかないケースと比較しても、何倍もダメージを受けます。
そんな「好事魔多し」の出来事から、クレーム対応に大切なことを共有します。
②50代・背水の陣。絶対に失敗できない再出発
求職者は50代の医療職の方。ご自身で経営されていた医療機関を閉めることとなり、転職のご相談を受けたのが始まりでした。
50代からの再出発。並大抵のことではありません。こちらも「絶対に失敗できない」と気持ちに気合が入ります。
求人探索は難航しました。年齢もさることながら、希望年収が高いこと、さらにご家族の意向で転職エリアにも制限があったことが影響しました。
そんななか、ある地方の求人がご本人にヒット。引っ越しを伴う転職にはなるものの、ご家族の意向にも沿えていたため、応募意向をいただくことができ、まずは第一関門突破。
こちらの求人、実はやや特殊な求人です。企業と私の間に1社、採用代行企業が入っており、私はその採用代行企業とやりとりをします。
ここが、後のトラブルの起点となりました。
③悔やみきれない"焦りの一報"
オンラインの一次面接、現地での二次面接と、選考は順調に進みました。
企業の代表者と求職者さんとの相性もよく、私自身「これはうまくいくパターンだな」と途中から確信を深めていきます。この辺の感覚は、長くやっているとわかってくるものです。
二次面接が終わり、私は結果を確認するため採用代行企業の担当者へ電話。つながった担当者からは「企業は内定方向、給与条件も既にいただいている」とのこと。
そのまま口頭でヒアリングし、伝えられた条件は求職者さんの希望と合致。「これはいける」私は小さくガッツポーズをし、電話を切りました。
私はすぐに求職者さんへ電話。給与条件と内定方向であることを口頭で伝えました。「善は急げ」です。
さらに後々認識の齟齬が起きないよう、ショートメールで給与条件を送信。ここまではぬかりのない進め方でした。
ちょうど電話で伝えたのは金曜日の夕方。あとは書面で正式に提示されるのを待ち、求職者さんへ伝えれば入社は見えたもの。久々に安心感の高い土日を過ごせるなと思い、今週最後の仕事を終えました。
④まさかの聞き間違いが引き起こした地獄
明けて月曜日。書面がいつ頃もらえそうか、私は採用代行企業の担当者へ電話。そこで衝撃の内容を伝えられました。
金曜日に口頭で伝えられた給与条件が「間違っていた」というのです。しかも、本来の条件は年収ベースで20～30万円下がるとのこと。
どうやら企業の代表者から口頭で聞き取りをした際に聞き間違いがあり、その誤った内容が私、そして求職者へ伝わってしまったのです。
「悪いことは早めに伝えなければ。」常日頃そう考えて仕事をしているため、すぐに求職者さんへ電話で訂正。当然、不満とこちら側への批判を受け、私は平謝り。
何とか納得していただいたと思い電話を切りましたが、世の中そんなに甘くありません。その後二日間、「やはり納得がいかない」「口頭で伝えられた条件に変えてほしい」とメールで要望が届き、大炎上。
書面を確認してから伝えていれば……そう思っても後の祭り。私は放心状態となりました。
⑤"低い温度感"が加速させる炎上
私は当然、採用代行企業へクレームを入れました。同時に、なんとか転職決定に着地させないといけないため、努めて冷静さを保ちながら対応しました。
まずは、誤った情報が伝わった経緯を「書面で提出してほしい」と依頼。理由は、求職者さんの気持ちを静めるには、しっかりとした経緯説明が必要だと考えたからです。
しかし担当者の反応は歯切れが悪く、「書面で出すには企業にも確認が必要」「上司に確認が必要」などの回答。であれば上司に確認して連絡をしてほしいと伝え、電話を切りました。
依頼したのは午前中。これは転職が無くなる可能性もある重大なクレームです。私はすぐに連絡が来ると期待していました。
ところが、なかなか連絡がありません。私の考えでは、クレーム対応は即応性とこまめな進捗連絡こそが、炎上を広げない消火剤です。
せめてメールは送ってくるだろう……そんな期待も裏切られ、何の連絡もないままその日が過ぎました。
⑥変わらぬ温度感。"残念すぎる結末"
転職については、結果的に無事まとまりました。複数拠点をまわる働き方に対し企業側が手当をつけてくれたことで、求職者側も納得したためです。
しかし、採用代行企業からの経緯報告書の提出は無し。その理由の連絡すらありませんでした。
さらに驚いたことが起きました。
求職者が内定を受諾する旨と「入社に関する確認事項」を記載し、採用代行企業へメール送信。トラブルが収まったわけですから、お詫びなど何らかの連絡がすぐにあると思いましたが、なかなか返信が来ません。
4時間ほど経って届いた返信には、「入社が決まったら採用代行は終了するため、『入社に関する確認事項』はそちらで行ってください」との一文。
迷惑をかけた相手に、タイムラグつきでメールでさらっと返す温度感。私の考えが昭和なのか……？怒りよりも、肩がガクッと落ちる“残念瞬間”とはこのことかと、身をもって体験した気がします。
何が残念だったのか。時間が遅かった、報告が無かったなどの物理的な対応の悪さよりも、こちらの「気持ちの温度感」を察し、それに合わせた（あるいは超える）対応を見せようとしてくれなかったことが残念でした。
今回の出来事は、小さなズレが大きなトラブルへ変わる怖さを改めて教えてくれました。
そして何より、相手の“温度感”を正しく察知し、それに応じた対応を選ぶことの重要性を痛感しました。
日々の仕事の中で、この学びが少しでも役立てば嬉しく思います。ありがとうございました。
執筆者｜キャリア応援隊長
◆転職エージェント歴16年、自らも転職を7回経験しています。
◆ストレスで1年未満で離職した経験あり。挫折の辛さを痛感しました。
◆自身の経験から「キャリアで悩む人の助けになりたい」とエージェントを志しました。
◆転職系メディアへの記事掲載実績があります。
◆国家資格キャリアコンサルタント、ジョブ・カード作成アドバイザーです。
